CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ & HOÀN TIỀN
Tại Tâm Thuận, chúng tôi đồng hành cùng bà con nông dân để mang đến cho Quý khách những sản phẩm nông sản tươi ngon, an lành và chất lượng nhất. Tuy nhiên, đặc thù mặt hàng nông sản tươi sống từ vườn đôi khi không tránh khỏi những sai sót khách quan trong quá trình thu hoạch, đóng gói hay vận chuyển.
Với tinh thần chia sẻ rủi ro và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, Tâm Thuận xin gửi đến Quý khách quy định chi tiết về việc đổi trả hàng hóa và hoàn tiền trên hệ thống ứng dụng của chúng tôi.
I. Quy Định Thời Gian Tiếp Nhận Khiếu Nại
Để đảm bảo tính xác thực của sản phẩm tươi sống, thời gian tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ đổi trả được quy định nghiêm ngặt tính từ thời điểm đơn hàng được cập nhật trạng thái "Giao hàng thành công" trên hệ thống:
| Nhóm sản phẩm | Thời hạn đổi trả | Ví dụ minh họa lỗi |
|---|---|---|
| Nông sản tươi sống: Rau xanh, củ quả, trái cây tươi, thực phẩm đông lạnh. |
Trong vòng 24 giờ (01 ngày) |
Rau bị héo úa, dập nát; quả bị ong chích hoặc thối lõi bên trong; củ quả bị quá già không thể sử dụng... |
| Hàng khô & Hàng đóng gói: Các loại hạt, ngũ cốc, đồ khô, gia vị, sữa... |
Trong vòng 72 giờ (03 ngày) |
Màng seal bọc bảo vệ bị rách/hở; sữa hoặc chất lỏng bị vón cục; ngũ cốc hoặc các loại hạt bị mọt, ẩm mốc... |
Lưu ý quan trọng: Nếu yêu cầu đổi trả được gửi sau thời gian quy định nêu trên, hoặc sản phẩm hư hỏng không xuất phát từ lỗi chất lượng gốc (do khách hàng bảo quản sai cách), hệ thống Tâm Thuận xin phép từ chối xử lý. Rất mong Quý khách lượng thứ và kiểm tra kỹ hàng hóa ngay khi nhận từ shipper.
II. Quy Trình Gửi Yêu Cầu Hỗ Trợ Trên Ứng Dụng
Khi phát hiện sản phẩm có sự cố, Quý khách vui lòng thực hiện các bước sau trên App để hệ thống ghi nhận tự động:
- Truy cập vào mục Lịch sử đơn hàng, chọn đơn hàng có sản phẩm bị lỗi.
- Nhấn nút "Yêu cầu hoàn tiền / Bù hàng".
- Chọn chính xác phân loại lỗi (Hàng dập hỏng / Thiếu hàng / Sai mã sản phẩm).
- Nhập ghi chú chi tiết và bắt buộc cung cấp minh chứng (hình ảnh rõ nét hoặc video ngắn quay cận cảnh trạng thái lỗi của sản phẩm).
Nhân viên điều phối hoặc Quản lý kho phụ trách sẽ tiếp nhận ca khiếu nại (Ticket), trực tiếp trao đổi phương án xử lý tối ưu với Quý khách (Hoàn tiền hoặc Bù hàng) cho đến khi đạt được sự thống nhất giữa đôi bên.
III. Chính Sách Hoàn Tiền & Xử Lý Dòng Tiền
Mọi khoản tiền hoàn trả hoặc điều chỉnh số dư sẽ được ưu tiên xử lý thông qua hệ thống Ví Tâm Thuận để đảm bảo tốc độ và sự tiện lợi cao nhất cho các lần mua sắm tiếp theo của Quý khách.
1. Trường hợp hoàn tiền do sự cố chất lượng (Được duyệt khiếu nại):
- Sau khi phương án hoàn tiền được duyệt, hệ thống sẽ tự động cộng trực tiếp số tiền tương ứng vào Ví Tâm Thuận của Quý khách.
- Hệ thống sẽ gửi một thông báo (Notification) kèm biến động số dư chi tiết trong mục quản lý Ví để Quý khách tiện đối soát.
2. Trường hợp đơn hàng bị hủy trước khi đóng sọt hoặc thanh toán muộn:
- Hủy đơn hợp lệ: Đơn hàng được hủy chủ động bởi khách hàng hoặc hệ thống trước thời điểm khóa sổ đóng sọt sẽ được hoàn 100% số tiền đã thanh toán vào Ví Tâm Thuận.
- Xử lý ngoại lệ thanh toán trễ (Sau 20:00:00): Nhằm đảm bảo tiến độ thu hoạch và đóng sọt của kho tổng, bất kỳ khoản tiền chuyển khoản nào báo thành công về tài khoản công ty từ 20:00:01 trở đi sẽ được hệ thống tự động đánh dấu là "Hủy do quá giờ chốt sọt". Toàn bộ số tiền này sẽ được hệ thống tự động chuyển thẳng vào Ví Tâm Thuận của Quý khách kèm thông báo hướng dẫn mua sắm vào ngày hôm sau.
3. Đối với đơn hàng chọn hình thức Thanh toán khi nhận hàng (COD):
Nếu Quý khách nhận hàng COD và phát hiện sản phẩm lỗi, sau khi gửi yêu cầu hỗ trợ và được duyệt, hệ thống sẽ linh hoạt áp dụng một trong hai phương án:
- Cộng tiền đền bù tương ứng vào Ví Tâm Thuận của Quý khách; HOẶC
- Tạo một đơn hàng bù sản phẩm mới với giá trị 0đ để Shipper giao tới Quý khách vào chuyến rau ngày hôm sau.
Tâm Thuận chân thành cảm ơn sự tin tưởng, thấu hiểu và chung tay của Quý khách cùng bà con nông dân xây dựng một chuỗi nông sản tử tế và bền vững!